صارفین پر مبنی انتظام (Consumer-Centered Management) کی اہمیت آج کے ڈیجیٹل اور مسابقتی مارکیٹ میں پہلے سے کہیں زیادہ بڑھ چکی ہے۔ کمپنیاں جو صارف کے تجربے کو ترجیح دیتی ہیں، وہ نہ صرف مالی طور پر کامیاب رہتی ہیں بلکہ صارفین کی وفاداری اور برانڈ ساکھ میں بھی نمایاں بہتری حاصل کرتی ہیں۔ حالیہ رپورٹوں اور 사례연구 (case study) سے ظاہر ہوتا ہے کہ سی سی ایم (CCM) کو اپنانے والی کمپنیاں مارکیٹ میں طویل مدتی کامیابی حاصل کرتی ہیں۔ خاص طور پر کوریا کے معروف برانڈز جیسے 삼성전자، 현대자동차 اور LG생활건강 نے CCM کو اپنی بنیادی حکمت عملی میں شامل کر کے عالمی سطح پر نمایاں ترقی حاصل کی ہے۔ یہ تحقیق نہ صرف ان کمپنیوں کی کامیاب حکمت عملیوں کا جائزہ لے گی بلکہ اس سے ہمیں یہ بھی سیکھنے کو ملے گا کہ کس طرح مختلف صنعتیں صارفین کی ضروریات کو مرکز میں رکھ کر اپنی سروسز کو بہتر بنا رہی ہیں۔ جدید صارفین کے رویوں، ٹیکنالوجی کے انضمام، اور CSR یعنی کمپنیوں کی سماجی ذمہ داری کو مدنظر رکھتے ہوئے، ہم اس مضمون میں چھ منفرد مثالوں کے ذریعے تفصیلاً تجزیہ کریں گے۔
سام سنگ الیکٹرانکس: صارف کی آواز پر مبنی مصنوعات کی ترقی
سام سنگ کا CCM کا نقطۂ نظر صارف کے تجربے کو اولین ترجیح دینا ہے۔ انہوں نے “Voice of Customer” پروگرام کے تحت لاکھوں صارفین سے آراء حاصل کر کے اپنی مصنوعات میں بہتری لائی۔ مثال کے طور پر، سام سنگ گلیکسی Z Fold کے پہلے ورژن کے بعد صارفین کی جانب سے موصول ہونے والی شکایات کو بنیاد بنا کر اگلی نسل میں ڈیزائن اور ڈسپلے کو بہتر بنایا گیا۔
اس کے علاوہ، سام سنگ نے SmartThings پلیٹ فارم کے ذریعے IoT پر مبنی حل متعارف کرائے جو صارف کی زندگی کو آسان بنانے پر مرکوز ہیں۔ ان کے CSR اقدامات میں “Samsung Hope for Children” جیسے عالمی سطح پر اثر ڈالنے والے پروگرام بھی شامل ہیں، جن سے صارفین میں ان کی ساکھ مزید مضبوط ہوئی ہے۔
ہنڈائی موٹرز: صارف کی ضروریات پر مبنی ڈیزائن فلسفہ
ہنڈائی نے صارف کے مطالبات کو مدنظر رکھتے ہوئے “Sensuous Sportiness” ڈیزائن فلسفہ اپنایا جو کار کی خوبصورتی اور فعالیت دونوں کو یکجا کرتا ہے۔ ہنڈائی کی تحقیق کے مطابق، صارفین گاڑی کی حفاظت، ایندھن کی بچت، اور ٹیکنالوجی کو یکساں اہمیت دیتے ہیں۔ اسی بنیاد پر انہوں نے جدید ٹیکنالوجی جیسے ADAS (Advanced Driver Assistance Systems) کو اپنی گاڑیوں میں شامل کیا۔
اس کے علاوہ، ہنڈائی نے “Customer Journey Mapping” تکنیک کے ذریعے ہر مقام پر صارفین کے ساتھ رابطہ کو بہتر بنایا، خواہ وہ شوم روم ہو یا آن لائن خدمات۔ ان کے “Click to Buy” پلیٹ فارم نے COVID-19 کے دوران صارفین کے لئے گاڑی خریدنے کا عمل بہت آسان بنا دیا۔
LG생활건강: صحت اور خوبصورتی کے شعبے میں صارف کی توجہ
LG생활건강 نے صارفین کی انفرادی ضروریات کو مدنظر رکھتے ہوئے مختلف پرسنل کیئر اور بیوٹی مصنوعات متعارف کروائیں۔ انہوں نے Naturalism پر مبنی “The Face Shop” اور premium ہیلتھ کیئر برانڈ “Himalaya” کو مقامی مارکیٹ کے مطابق ڈھالا، جس سے صارفین کی ترجیحات اور رجحانات کا درست اندازہ لگایا جا سکا۔
LG کا CCM ماڈل صرف مارکیٹنگ پر مبنی نہیں بلکہ مصنوعات کی تحقیق و ترقی میں بھی صارف کی شمولیت کو شامل کرتا ہے۔ انہوں نے AI بیسڈ اسکیننگ ٹیکنالوجی کے ذریعے جلد کی جانچ کے بعد انفرادی مصنوعات تجویز کرنے کا نظام بنایا ہے، جو ایک بڑی انقلابی پیشرفت ہے۔
이마트 (Emart): خریداروں کی عادات پر مبنی ریٹیل تجربہ
이마트 نے ریٹیل شعبے میں صارف کی سہولت کو بنیادی ترجیح بنایا۔ انہوں نے “Scan & Go” سسٹم متعارف کروایا جس سے صارفین خود بخود بلنگ کر سکتے ہیں اور لائن میں کھڑے ہونے سے بچ سکتے ہیں۔ ساتھ ہی، صارفین کی خریداری کی عادات کو AI اور Big Data سے تجزیہ کر کے ذاتی نوعیت کی آفرز فراہم کی جاتی ہیں۔
이마트 کی وفاداری اسکیم SSG Money نے صارفین کو پوائنٹس اور کیش بیک کے ذریعے جوڑ کر رکھا ہے۔ ان کا “고객경험센터” صارف کی رائے کو براہ راست کمپنی کی حکمت عملی میں شامل کرتا ہے تاکہ ہر سروس میں بہتری لائی جا سکے۔
KB금융그룹: ڈیجیٹل بینکنگ میں صارف کا اعتماد
KB금융그룹 نے CCM کے اصولوں کو ڈیجیٹل بینکنگ کے ہر پہلو میں شامل کیا۔ صارفین کی آسانی کے لیے “Liiv M” جیسی موبائل ایپ متعارف کرائی گئی ہے جو اکاؤنٹ مینجمنٹ، ٹرانسفرز اور مشورے فراہم کرتی ہے۔ ساتھ ہی، ان کا “디지털 고객센터” صارفین کی فوری شکایات کا ازالہ کرتا ہے۔
بینک نے AI چَیٹ بوٹس اور Big Data کے ذریعے ذاتی نوعیت کی فنانشل ایڈوائسز دینا شروع کی ہیں، جس سے صارفین کو بہتر مالی فیصلے لینے میں مدد ملتی ہے۔ وہ CSR کے میدان میں بھی آگے ہیں، جیسے کہ مالی خواندگی پروگرام اور معاشی کمزور طبقات کے لیے اسکالرشپس۔
결론: صارف پر مرکوز حکمت عملیوں سے حاصل ہونے والے نتائج
CCM کو مؤثر انداز میں نافذ کرنے سے نہ صرف کمپنیوں کو مارکیٹ میں مسابقتی برتری حاصل ہوتی ہے بلکہ صارفین کی وفاداری، اعتماد اور طویل مدتی تعلقات بھی مستحکم ہوتے ہیں۔ اوپر دی گئی مثالوں سے یہ بات واضح ہو چکی ہے کہ چاہے وہ ٹیکنالوجی، ریٹیل، یا فنانس کا شعبہ ہو، صارف کی ترجیحات کو ترجیح دینا ایک کامیاب حکمت عملی ہے۔
عالمی سطح پر کم`پنیاں اب CCM کے تحت مصنوعی ذہانت، کلاؤڈ سروسز اور کسٹمر جرنی میپنگ جیسے ٹولز استعمال کر کے صارفین کے ساتھ مؤثر اور ذاتی نوعیت کے تعلقات قائم کر رہی ہیں۔ آئندہ کے لیے یہ توقع کی جا رہی ہے کہ صارف کی آواز کو سننے والی کمپنیاں ہی طویل مدتی کامیابی حاصل کریں گی۔
ٹیگز
صارفین پر مبنی انتظام, CCM 사례, ہنڈائی صارف تجربہ, سام سنگ مارکیٹنگ, LG صحت کی مصنوعات, 이마트 خریداروں کا تجربہ, KB مالیاتی خدمات, صارف پر مرکوز بزنس ماڈل, CSR کوریا, کسٹمر جرنی م
*Capturing unauthorized images is prohibited*
